Dans un contexte où le numérique intervient de plus en plus dans la gouvernance (l’e-gouvernement) et la mise en œuvre des politiques publiques au niveau local (“smart cities”), un nombre croissant de villes et de pouvoirs publics se dotent d’outils numériques (site web, applications pour smartphones, sms, chat, etc.) pour améliorer les relations avec les résidents, mieux informer les usagers (nouveaux ou nationaux), fournir un certain nombre de services (démarches administratives, alertes, dépôt de plaintes, etc.) et interagir avec la population (renforcer la participation citoyenne, consulter, évaluer, etc.). Les objectifs visent à faciliter l’accès à l’information dans une société où l’information est de plus en plus digitale, à accroître l’efficacité des administrations en centralisant l’information et en allégeant le travail aux guichets, et à atteindre un plus grand public.
Depuis quelques années et dans la même logique, ces outils ont été développés pour répondre aux besoins de groupes plus spécifiques, notamment les personnes étrangères nouvellement installées sur le territoire.
L’arrivée d’un nombre important de réfugiés et de migrants dans certains pays européens en 2015 a accéléré cette tendance: un certain nombre d’Applications (Apps) pour smartphones et de sites internet visant ces populations ont vu le jour, particulièrement en Allemagne et dans les pays nordiques.
Ces outils ont également attiré l’attention de financeurs, tant au niveau national qu’européen et il existe, à présent, des projets transnationaux impliquant divers acteurs (universitaires ou autorités locales), qui explorent ces possibilités et développent la connaissance dans ce domaine.
C’est dans ce contexte que le Cabinet de la COCOF a sollicité le CIRÉ afin de repenser les outils existant en Belgique et de proposer un outil digital qui réponde aux besoins d’information des primo-arrivants. Une mission exploratoire d’une durée de 3 mois a été lancée fin 2019, en vue de “proposer un outil qui réponde aux enjeux en termes d’information des primo-arrivants”. Dès le début de la mission, nous avons convenu avec le comité de pilotage de réaliser une recherche préparatoire pour évaluer la pertinence d’un tel outil à Bruxelles.
Cette demande était également motivée par le fait que la plupart des recherches sur les outils et systèmes d’information en ligne développés par des entreprises, des services publics, ou des startups se soldent par un échec. Ainsi, parmi les sites et App développés en réponse à l’augmentation soudaine d’arrivées de migrants et de réfugiés en 2015 et qui ont suscité un réel engouement à tous les niveaux, très peu sont toujours en activité ou ont prouvé leur efficacité. Pour s’en rendre compte, il suffit de naviguer sur des sites qui les répertorient (comme App for Refugees): nombre d’App sont aujourd’hui fantômes et donc source de désinformation pour les usagers. Pour éviter cet écueil, cette mission s’est centrée sur deux questions:
- Quels sont les éléments qui nous permettent à ce jour d’évaluer la pertinence d’un tel outil dans le contexte bruxellois?
- Quels sont les critères à prendre en compte pour développer un outil digital à Bruxelles qui réponde aux besoins des groupes cibles?
Fondé sur une importante recherche documentaire multidisciplinaire et sur la consultation de différents acteurs à Bruxelles, en Belgique et en Europe, dont les potentiels usagers eux-mêmes, ce rapport fournit un certain nombre de réponses et propose des pistes de travail. Il en ressort qu’un outil digital à l’usage des primo-arrivants (PA) à Bruxelles représenterait certainement une valeur ajoutée par rapport aux services existants, pour faciliter l’accès à l’information de certaines populations. La question porte donc moins sur la pertinence de l’outil, que sur la façon dont il pourrait répondre le plus adéquatement aux besoins de groupes différents.
