Linguistiques ou socioculturelles, les barrières qui séparent certains patients d’origine étrangère du personnel soignant de nos hôpitaux sont bien réelles. Les surmonter est essentiel, pour des raisons tant humaines que d’accessibilité des soins. C’est pour relever ce défi que 90 médiateurs interculturels interviennent au quotidien, en personne… ou même en ligne!
Traduire et décoder les messages que s’échangent les patients d’origine étrangère et le personnel soignant, dénouer les conflits ou malentendus qui peuvent surgir entre eux, informer et accompagner ces patients… voilà quelques unes des missions du médiateur interculturel. Comme l’explique Hans Verrept, responsable de la Cellule de coordination de la médiation interculturelle au SPF Santé publique, l’objectif de cette médiation est de “réduire les effets des barrières linguistiques et socioculturelles, ainsi que les effets des tensions inter-ethniques” à l’hôpital.
Décoder les différences
Outre l’interprétation de ce que ces personnes ont à se dire, le médiateur peut être amené à expliquer au patient le contexte culturel de l’hôpital, et inversement. C’est ce que l’on appelle le cultural brokerage ou “décodage culturel”. Un décodage qui peut s’avérer nécessaire pour s’assurer que les interlocuteurs se comprennent bien, et éviter des conflits. Un exemple: “À Anvers, nous avons eu une patiente d’origine marocaine qui avait une pierre sur sa table de nuit, et les infirmières y voyaient une menace… En réalité, il s’agissait simplement d’une pierre utilisée par les malades pour la purification avant la prière“.
Ce système structurel, pris en charge par l’État, est unique en Europe: dans les autres États européens où la médiation interculturelle existe, elle reste le fait d’associations.
À ces barrières socioculturelles, liées tantôt au niveau de connaissance de la santé et/ou du système belge, tantôt à la culture des patients, s’ajoutent les tensions inter-ethniques. Autrement dit: les risques de racisme et de discrimination à l’égard des patients d’origine étrangère. “Il est clair qu’il y a en Belgique des personnes pas très heureuses de la présence d’étrangers dans ce pays, constate Hans Verrept. Dans ce contexte, la présence du médiateur, lui-même issu de l’immigration, rassure le patient.“
Un système unique en Europe
Les médiateurs et médiatrices interculturel-le-s sont engagé‑e-s grâce à des subsides fédéraux, par les hôpitaux généraux ou psychiatriques où sont hospitalisés un nombre suffisant de patients d’origine étrangère et qui introduisent une demande en ce sens auprès du SPF Santé publique.
Ce système structurel, pris en charge par l’État, est unique en Europe: dans les autres États européens où la médiation interculturelle existe, elle reste le fait d’associations. Parmi les avantages du système belge, Hans Verrept épingle le fait de pouvoir compter sur un budget récurrent, la collaboration intense et en général positive avec les hôpitaux, et le développement de la profession…
En 2011, il y a eu 100.000 interventions de médiateurs, soit dix fois plus qu’à la fin des années 90. “On constate que de plus en plus souvent, c’est le personnel soignant qui demande au médiateur d’intervenir” précise Isabelle Coune, coordinatrice au SPF Santé publique.
Un métier en devenir
Mais le développement de la médiation interculturelle ne se mesure pas qu’en chiffres. L’administration travaille aujourd’hui à la définition de “standards de la profession” pour aider les médiateurs à trouver leur place à l’hôpital: déterminer les limites des tâches qui peuvent leur être confiées, leur donner accès à un local et à du matériel adapté, ou encore à l’encadrement et au soutien psychologique dont ils ont besoin… Une place qui varie actuellement d’un hôpital à l’autre et qui n’est pas toujours simple à trouver.
Pour renforcer les compétences des médiateurs, le SPF leur propose aussi des formations: interprétariat, manière de réagir en cas de conflit, médiation dans le cadre de la fin de vie… Ce dernier exemple illustre bien la complexité du travail du médiateur: comment dire à quelqu’un qu’il va mourir? Comment faire face aux émotions que cette information suscite? Dans certaines cultures, ces choses ne se disent pas… comment surmonter, dans ce cas, les réticences des proches du patient, voire celles du médiateur lui-même? Quel rôle adopter dans les démarches qui suivent le décès?
La médiation en ligne, “c’est l’avenir”
Actuellement, un projet pilote est en cours: dans 8 hôpitaux, des médiateurs sont disponibles soit sur rendez-vous, soit via un système de permanences par internet, grâce à un système de vidéoconférence. Celles-ci sont ouvertes à tous les hôpitaux qui désirent participer au système, ainsi qu’à certaines maisons médicales. Une fois les aspects techniques de son installation réglés, le système a l’avantage de rendre la médiation plus largement accessible et moins coûteuse, et d’augmenter le nombre de langues disponibles. Tous les hôpitaux n’osent pas se lancer, “mais jusqu’ici, les médecins et patients qui ont accepté de tenter l’expérience sont contents” se réjouissent Hans Verrept et Isabelle Coune. Depuis son lieu de travail, une médiatrice témoigne par écrans interposés: “Je me demandais si ce système fonctionnerait, mais aujourd’hui j’y crois, je pense que c’est l’avenir. J’ai déjà dû intervenir en ligne dans des situations très difficiles et émouvantes. Et malgré la distance, j’avais la sensation d’être là.“
En savoir plus: www.intercult.be
Entretien: Valentine De Muylder
